¿Las empresas y grandes tiendas están obligadas a dar ticket de cambio?
26 de diciembre de 2025
En Chile, el famoso ticket de cambio sigue generando confusión entre consumidores y emprendedores. Muchos creen que es una obligación legal. Otros lo usan como argumento frente a un reclamo. Sin embargo, la respuesta oficial del SERNAC y de la Ley del Consumidor es clara y conviene conocerla, especialmente si se tiene un negocio.
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Ticket de cambio: ¿Cuándo sí y cuándo no?
La normativa chilena no obliga a las empresas a otorgaro. Este mecanismo corresponde a una política comercial voluntaria, definida libremente por cada proveedor. Es decir, una tienda puede decidir si ofrece o no cambios por gusto personal, talla, color o preferencia del cliente.
Eso sí, cuando una empresa anuncia que tiene ticket de cambio –en la boleta, en el local o en su sitio web– queda obligada a cumplir exactamente lo prometido. Plazos, condiciones y restricciones pasan a formar parte de la oferta.
No respetarlas puede transformarse en una infracción a la Ley del Consumidor.
Marco legal que fija un suerte de reemplazo
Ahora bien, existe una situación completamente distinta. Y aquí sí hay obligación legal. Se trata de la garantía legal. Si un producto viene defectuoso, no cumple con lo ofrecido o no sirve para el uso normal al que está destinado, el consumidor tiene derecho, durante los primeros seis meses, a elegir entre tres opciones: reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero.
Este derecho no depende del ticket de cambio ni de la voluntad del comercio. Es una exigencia legal establecida en la Ley N° 19.496 y fiscalizada por el SERNAC.
Para los emprendedores, el mensaje es claro. El ticket de cambio no es obligatorio, pero si se ofrece, debe respetarse. La garantía legal, en cambio, siempre debe cumplirse. Entender esta diferencia no solo evita conflictos, también fortalece la confianza con los clientes y mejora la reputación del negocio.
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